170 000 henvendelser – og raskere svar enn før
Om lag 170 000 kundehenvendelser ble besvart av AtBs kundesenter i 2025. Bak tallene ligger et målrettet arbeid med gode rutiner, samhandling og mer digitale løsninger.
I AtB har vi daglig dialog med tusenvis av reisende. Spørsmål om ruter, billetter, app, forsinkelser eller bestillingstransport håndteres gjennom telefon, e-post, sosiale medier, chat og skranke.
I 2025 hjalp kundesenteret vårt reisende i Trøndelag med alt fra ruteendringer og trafikkavvik til billetter, refusjoner og digitale utfordringer.
Samlet førstelinje gir god oversikt
Som en del av omorganisering av AtB ble det fra 1. april 2025 opprettet en ny avdeling – Kundeopplevelser. Seksjon Kundeservice er en del av denne avdelingen sammen med seksjonene Drift og Systemdrift. Målet var å samle de operative førstelinjetjenestene mot kundene.
Kundeservice, operatøroppfølging og systemstøtte er tett sammenvevd. Den nye organiseringen skal sørge for at det blir enda enklere å håndtere avvik, svare raskere på spørsmål og gi tydelig informasjon når noe skjer i trafikken.
Det skal også gjøre AtB bedre rustet til å møte økte forventninger fra kundene.
Innsikt fra kundene gir bedre tjenester
Mange av forbedringene i AtBs tjenester starter nettopp i dialogen med kundene. Henvendelser til kundesenteret gir viktig innsikt i hva som fungerer og hva som kan bli bedre.
Innsikten vi får, gjør det mulig å sette inn målrettede tiltak – enten det handler om bedre informasjon, endringer i rutetilbud eller forbedringer i digitale tjenester.
Bedre verktøy gir bedre svar
I 2025 jobbet vi med å kartlegge og planlegge for et nytt kundebehandlingssystem, samt bruk av KI som støtte til kundebehandlerne. Arbeidet har gitt oss et godt grunnlag for å forstå hva et fremtidig system må løse for oss. Målet er å gjøre saksbehandlingen både mer effektiv og mer treffsikker. Når vi raskt ser sammenhengen i en sak, kan vi gi bedre svar og unngå unødvendige runder.
Men god kundeservice handler ikke bare om kapasitet i telefon og skriftlige kanaler. Den handler også om at kundene møter tydelig og oppdatert informasjon før behovet for å ta kontakt oppstår. God reiseinformasjon i app, på atb.no og andre kanaler sparer både oss og kundene tid.
For kundene skal få raske svar når de trenger det, og de skal slippe å spørre når vi burde ha fortalt dem det allerede.